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开口说 6：处理群众不满或投诉
“群众利益无小事”，作为事业单位的工作人员要能设身处地地理解群众的困难，并在工作职责范围内及时地帮助群众解决问题。
首先，我会道歉并耐心倾听群众诉说。了解群众遇到的具体问题和困难，做好记录。其次，我会明确告知群众处理问题的流程和方法。比如设备故障，可以引导群众回家使用网络平台操作，或进行人工渠道办理。
最后，完善后续服务。如改善服务态度，微笑服务，让群众对满意度进行评价;在办事大厅张贴或 LED 循环播放办事流程、办事所需材料等相关信息。
开口说 7：群众不理解政策/政府行为
第一，耐心倾听群众疑惑，用纸笔做好记录;若电话询问，填好“电话来访记录”;如果群众有情绪，可以进行迂回劝说，先唠唠家常，再慢慢导回主题。
第二，解释说明。能当场解释的，用通俗易懂的语言，配合宣传册或其他资料进行当场解释;或通过熟悉案例引导，引发群众共鸣，或请群众进行模拟体验等方式来加深对政策的理解。
第三，记录联系方式，及时反馈。对于不能现场解释的，或者不属于本岗位职责的，要将问题转接给主要负责部门或个人，并留下群众的联系方式，通过电话、邮件等形式进行反馈。
第四，及时进行信息公开。通过政务微博、微信、手机短信等方式发布群众关心的信息;并开通热线电话、网络留言板接受群众监督与反馈。
开口说 8：调解群众矛盾
第一，热情接待，稳定情绪，宽慰安抚。调解群众冲突和矛盾时，要热情接待，先让群众宣泄情绪，再进行宽慰安抚。
第二，耐心倾听双方诉求，做好记录。找当事人双方分别了解情况，并对双方提供的信息进行记录、分析、核实、调查。
第三，主持调解。邀请当事人双方或代表集中到同一个会议室，“把话说开”，针对双方的诉求进行协调、讨论，并引导当事人体谅、理解对方，努力达成一致意见。
第四，签订调解协议书。在双方达成一致意见后，签订调解协议书，且当事人双方人手一份。
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（编辑：zhoulin01）
