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2024年安顺事业单位面试试题(29)

2024-04-25 16:55:00 安顺公务员考试网 anshun.huatu.com/gwy/ 文章来源:安顺华图

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你的同事与患者发生矛盾,大吵大闹,被围观的群众拍摄视频后发布到网上,引起了 网友热议,这时媒体来采访你整个事件的真相,但是你并不了解,你怎么办?
【参考解析】
医务人员与患者发生矛盾,本身就会对医务工作者自身、医疗系统带来极大影响,更何 况视频传播到网上,已经引发不少网友的热议,这会对医院产生一系列的消极影响,质疑医院的服务态度,管理水平,所以我要妥善处理好这件事,以减少对医院的负面影响。
第一,给予积极正面的回应。在我不了解事情的原委和具体情况前,不对患者和医务工 作者做出评论,不发表容易引发争议的言论,但是会向大家承诺:调查清楚后会通过官网公 告和媒体的形式公布真相,也请大家用全面的眼光看待问题,不要仅从单方面进行评论,不 要恶意言语攻击当事人,恶意传播谣言。
第二,安抚吵闹患者的情绪,协调同事和安保人员一同维持现场秩序,保证其他患者正 常就诊。为了调查的准确性,可以成立矛盾纠纷处理小组,把吵闹患者带到休息室了解情况, 并如实记录患者的问题和诉求。之后,我会找到同事进行进一步的沟通,了解当时的情况, 确定是否有侵害患者的言语和行为,做好详细记录,之后整理上报上级,必要的时候,我也 会调取当时录像进行查看。
第三,调查清楚后,如果是同事服务态度有问题或者说话语气有问题,我们会代替同事 向患者赔礼道歉。如果是患者不对,我们会安抚其情绪,使其配合治疗,尽早康复出院。
第四,将调查经过、调查结果一同发布在官网和多媒体平台,保证调查公开透明,及时 予以正面解答,关注留言和评论区,及时回应解答问题。 通过这件事情,再次警惕我们在日常工作中不可懈怠,端正工作作风,提高服务质量, 工作中的一言一行,举手投足都要审慎严谨,处理矛盾需要两方共同努力,换位思考,医务 工作者更要拿出最大的诚意去解决问题。

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(编辑:zhoulin01)

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